Kontakt z klientem, czyli dlaczego obsługa klienta to podstawa biznesu

autor Marta, 7 sierpnia 2017

Twórcy nowych produktów zazwyczaj przykładają sporą wagę do rozwiązań technicznych, z precyzją chirurga opracowują funkcjonalności nie zastanawiając się często nad sposobem ich sprzedaży. Pomijają lub odkładają w czasie takie aspekty jak tworzenie strategii sprzedażowej, marketingowej czy komunikacyjnej. W dniu launchu dopada ich frustracja, nie rozumieją dlaczego klienci nie potrafią docenić majstersztyku, z jakim przyszło im się spotkać. A tutaj z reguły nie chodzi o sam produkt – kwestią jest brak koncepcji dotarcia z nim do szerokiego i właściwego grona odbiorców.

Sprzedaży powinni uczyć się przede wszystkim twórcy innowacyjnych rozwiązań. I choć wydaje się, że w czasach tak intensywnego rozwoju internetu, nikomu nie jest łatwiej o odbiorców niż startupom, to jednak musimy uświadomić sobie, że sprzedaż nienamacalnego programu, którego nie można poznać za pomocą wszystkich zmysłów, jest trudniejsza niż dotarcie do klienta z tradycyjnym produktem, który da się dotknąć, obejrzeć i przetestować.

Jeżeli aspirujemy do miana „absolutnej nowości na rynku” musimy liczyć się z tym, że prędzej czy później będziemy musieli nauczyć się komunikować wartość, jaką nasz produkt dostarcza. Stąd wniosek, że każdy właściciel biznesu musi nauczyć się odpowiedniej komunikacji. Jakie są inne powody?

 

Liczby mówią same za siebie

 

W przypadku polskich przedsiębiorstw statystyki są brutalne – 80% z nich nie przeżywa 2 lat. Te szacunki są jeszcze bardziej bezlitosne dla startupów. Mówi się, że w przypadku innowacyjnych firm technologicznych szansę przetrwania ma 1 na 10 projektów. Jednymi z najczęściej wymienianych przyczyn upadku startupów jest właśnie brak bezpośredniego kontaktu z klientem, a idąc dalej niedoszacowanie potrzeb rynkowych i modelu biznesowego.

 

Rozumienie i kreowanie potrzeb

 

Mieliście okazję widzieć jakąkolwiek prezentację produktu Apple? Wydarzenia, na których jeszcze Steve Jobs prezentował najnowsze rozwiązania firmy z Cupertino zapisały się do historii Doliny Krzemowej. Tutoriale czy poradniki nigdy nie przekażą takiej fascynacji produktem, jak sam ich twórca prezentujący publice najnowsze rozwiązania i zalety. W przypadku całkowicie internetowych produktów, kontakt „w realu” wydaje się tym bardziej potrzebny. Chociażby z uwagi na tę nienamacalną formę produktu i konieczność wytłumaczenia odbiorcom zasad korzystania z niego oraz możliwości zaspokojenia ich potrzeb. Zwłaszcza, jeżeli nasza grupa docelowa nie jest nadmiernie aktywna w sieci.

 

Budowanie lojalności i szybki kontakt

 

Umożliwienie klientowi szybkiego kontaktu pozytywnie rzutuje na identyfikację marki i wzrost zaufania odbiorców. Bezzwłoczne rozwiązywanie ich problemów to jeden z najlepszych sposobów na promocję marki i zaskarbienie sobie zaufania oraz lojalności klientów. Pamiętajmy też, że czas reakcji w internecie powinien być znacznie krótszy niż „w realu”. Postarajmy się umożliwić klientowi jak najwięcej kanałów komunikacji – czat na stronie, możliwość umówienia wizyty, Facebook, e-mail czy prosty formularz kontaktowy. Internauci przywykli już do zasady „tu i teraz”, podejmują decyzje w czasie rzeczywistym, jednym dotknięciem klawiatury decydując o tym, czy polecić czy jednak odradzić firmę swoim znajomym i innym internautom. Ta dynamika w podejmowaniu decyzji to domena naszych czasów. Oczekiwania klientów w stosunku do firm są znacznie większe, a co za tym idzie, brak natychmiastowej odpowiedzi grozi chociażby negatywnym komentarzem na profilach marki w kanałach social media.

 

Nawiązywanie relacji

 

Wiele mówi się o konieczności przeprowadzenia badań rynku, ale i tak właściciele startupów często przewidują reakcje i zachowania swoich klientów. Liczą na to, że funkcjonalności, nad którymi pracowali o pocie czoła dniami i nocami, będą tymi, które oczarują ich klientów w stopniu proporcjonalnym do tego, w jakim im samym przypadły do gustu. Tymczasem nierzadko okazuje się, ze klienci decydują się na produkt z zupełnie innych powodów.

Zasłyszane (uwaga – historia oparta na faktach): Pewien właściciel hurtowni kwiatów wstawał codziennie o 5 rano wierząc, że kwiaciarnie wybierają jego usługi ze względu na to, że po prostu jest szybszy od konkurencji. Pewnego razu, zainspirowany pytaniem znajomego o to, dlaczego nigdy nie spytał swoich klientów o motywy ich wyboru, postanowił to sprawdzić. Po kilkudziesięciu latach wstawania o świcie, spytał kwiaciarnie o powód korzystania z jego oferty. Okazało się, że najważniejszym motywem było zaufanie i fakt, że odbierał telefony nawet popołudniami, przez co mogli na niego liczyć. Wyobraźcie sobie, co czuł bohater naszej historii, kiedy po latach wstawania o świcie mógł wreszcie się wyspać! ;)

Zadawanie pytań swoim użytkownikom o ich doświadczenia związane z produktem pozwala efektywnie inwestować czas i środki w te aspekty naszego rozwiązania, które są dla nich najważniejsze. W ten sposób rozwija się produkt oparty o faktyczne potrzeby użytkowników.

A co jeżeli okaże się, że klienci są zadowoleni z produktu, ale rezygnują z usług z powodu organizacji Twojej firmy? Może przeszkadza im proces obsługi klienta, niezbyt komfortowy system reklamacji czy nietrafiony marketing? Nie dowiesz się tego, jeżeli nie nawiążesz relacji i nie poznasz potrzeb swoich klientów.

 

Istnieje świat offline

 

Obecnie ogromny odsetek nowych firm to startupy, których założycielami często są programiści i inżynierowie nie mający doświadczenia w sprzedaży i ograniczający swoje strategie do internetu. Niestety rzeczywistość okazuje się bezlitosna – część grupy docelowej takich projektów z sieci nie korzysta, inni nigdy nie trafią na ofertę startupu, części nie zainteresuje a pozostali nie zrozumieją przeznaczenia produktu. W efekcie co najwyżej dotrze on do tzw. innowatorów i early adopters, czyli garstki osób śledzących nowinki technologiczne. Takim firmom może być ciężko przekroczyć przepaść jaka dzieli amatorów technologii od tzw. rynku mainstreamowego, który na tyle dobrze nie rozumie świata online. Ważne jest, aby twórca startupu już od momentu powstawania produktu uczył się komunikacji w świecie rzeczywistym.

 

 

Ucz się od najlepszych

 

W artykule zamieszczonym w Business Insider, autor przytacza historię Romana Łozińskiego, dyrektora ds. strategii marketingowej i konsumenckiej w Delloite, który na co dzień doradza w materii sprzedaży i wsparcia marketingowego. Podczas jednej z branżowych konferencji zauważył on pewnego młodego przedsiębiorcę, który z żywym zaangażowaniem podchodził do każdej możliwej osoby z propozycją zaprezentowania jej swojego produktu do monitorowania sieci. Łoziński był pod wrażeniem chłopaka, który nie zniechęcał się żadną odmową. W ten sposób zafascynowany podejściem do biznesu mało znanego wówczas Michała Sadowskiego z Brand24 stał się „ewangelistą” jego podejścia do sprzedaży.

O ile więc obsługę klienta online startupy mają dopracowaną do perfekcji – instalują widgety do komunikacji i rezerwacji, prowadzą komunikację na Facebooku i ułatwiają kontakt z firmą, o tyle relacje osobiste mocno kuleją. To w jaki sposób dosłownie i w przenośni „podejść do klienta” jest uzależnione już od woli i predyspozycji samego przedsiębiorcy. Może to być aktywne uczestnictwo w konferencjach branżowych, umawianie indywidualnych spotkań, chodzenie „od drzwi do drzwi” czy próba organizacji własnego szkolenia i konferencji, na których „hurtem” opowie klientom o właściwościach swojego produktu.

Każdy właściciel biznesu powinien pamiętać o tym, że jeden zadowolony klient co najwyżej przyprowadzi kolejnych dziesięciu, ale jeden niezadowolony odradzi stu następnym. Zwłaszcza w dobie internetu.

Autorzy